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“四零服务”赢得百分百满意——安徽芜湖局窗口服务工作纪略

发布日期:2017-03-23    发布者:国土局    浏览次数:1305
 来源:2016-12-6 中国国土资源报
      安徽省芜湖市国土资源局驻市政务服务中心窗口在全市深入推进窗口服务单位“提质增效”专项行动中,瞄准“四零服务”目标,主动对接群众和企业需求,服务质量和效率逐年攀升。先后被团市委、市直机关工委授予“青年文明号”、“共产党员示范岗”称号,连续14年被市行政服务中心表彰为“红旗窗口”,在最近全市第六届“文明窗口”评比中,再次收获荣誉。
      本报记者 洪曙光 通讯员 许礼华
    
      服务受理“零推诿”
    
      安徽省芜湖市国土资源局驻市政务服务中心窗口(以下简称芜湖局窗口),严格落实服务承诺制和首问负责制,对服务对象提出的问题或要办事项,不论是否属于窗口服务范围,均做到有问必答,杜绝推诿和敷衍了事现象发生,努力实现服务受理“零推诿”。
    
      今年以来,针对原在窗口受理的11项业务转移到不动产登记中心后,仍有大量群众和企业前来咨询、办件情况,窗口工作人员积极引导办事群众到不动产中心办理,协调不动产登记中心工作人员急事急办,未发生一起推诿现象,办件群众纷纷通过《服务对象评议单》和市民心声网站给予窗口肯定。
    
      不久前,北京瞬土规划顾问有限公司驻合肥办事处人员急匆匆来到窗口办理一宗建设用地预审项目,当天要赶回合肥。虽然已是下班时间,但窗口工作人员了解情况后,主动为申请人提供了延时服务,在发现申请人提供材料还缺少一份电子报盘后,主动利用电脑刻录。经过半个小时的审查、上传电子资料,顺利完成受理事项,获得了服务对象的连声称赞。
    
      服务方式“零距离”
    
      芜湖局窗口着力营造“亲切服务”氛围,推行党员亮身份、岗位作奉献、窗口晒业绩做法,制定“亲切服务”工作方案和整改方案,定期向中心和市局报送落实与整改情况,共整改3类14项具体细节问题;制定完善国土窗口标准化服务条规300余个,将微笑服务、预约服务、上门服务落到实处。
    
      打通服务“最后一公里”。芜湖局窗口会同中心、局机关有关业务科室,围绕保障全市年度重点在建、待建项目,通过面对面上门服务等方式,了解建设企业需求,解决项目审批过程中遇到的问题,确保了商合杭铁路(芜湖段)、芜宣机场、市产业新城安置房和市二中分校改扩建项目及时开工建设。
    
      消除误解“零距离”。 记者了解到,合肥一家房地产企业在报名芜湖市1608号地块招拍挂出让时,因关键材料缺失和竞买保证金未到位,导致报名不被受理。该公司办事员一时难以理解,要求降低材料审核标准,情绪较为激动。
    
      事件发生后,芜湖局窗口工作人员全程微笑服务,细心核对该公司提供的申请材料,耐心解读土地招拍挂出让政策规定和业务办理流程,提出现场补救措施,指导公司远程补办材料。虽然该公司最终还是因自身原因错过了报名时间,但公司办事员对窗口耐心服务非常感动,表示今后还会参与芜湖的土地市场开发。
    
      服务质量“零差错”
    
      芜湖局窗口围绕精准受理、精准审核、精准把关、精准对接要求,认真做好日常审批,确保办件“零差错”。
    
      芜湖局窗口对业务学习常抓不懈,及时学习国家、省、市和上级部门出台的政策法规,做审批与服务的“明白人”;对照《芜湖市国土资源局局工作流程汇编(2016年)》,熟知事项受理依据、要件和流程,努力为办事群众和企业提供精准的服务指南;熟练掌握“一站通”审批系统操作方法,避免因操作失误造成审批错误和遗漏。及时发现和纠正审批过程中出现的受理依据不足、申报资料不全、服务指导不准和协调对接不到位等问题。
    
      今年5月的一天,在受理某矿山企业“采矿权延续”事项时,窗口工作人员发现该矿山虽然属于市“一矿一策”整合范围内矿山,但一项关键性材料缺失,便立即通过政务服务“一站通”审批系统,对受理事项给予了中止和撤回处置,避免了一起审批事故发生。
    
      服务结果“零投诉”
    
      芜湖局窗口强化并联审批,促进审批效率再提速。对涉及建设项目用地预审、国有建设用地划拨等审批事项,进行再清理再确认,主动与市局信息中心和规划、利用、耕保、地籍等业务科对接,从技术方案、材料共享、流程设置等方面研究探讨,提高并联审批线上线下申报效率。
    
      针对不动产权证书办理程序严格、过程复杂的实际,芜湖局窗口围绕工业和经营性项目用地权属登记发证,会同不动产登记中心协调破解办法,努力让建设企业(法人)享受从立项、规划、环评、用地到领证的全程快捷审批服务。
    
      窗口还建立与市局机关投诉和咨询联动机制,一方面通过上门服务、函询等渠道回应服务对象的疑问和关切,另一方面关注网上涉土涉矿投诉和法律咨询,通过及时汇报、转报、调查等方式,对投诉咨询事项进行会诊,力争给服务对象满意答复。
    
      “一站通”审批系统统计数据显示,该窗口今年以来共受理土地、矿产和测绘等办件约3万件,月均接听咨询电话约200个,累计收到服务态度“满意”评议单55个,提供预约和延时服务580余次,网上统计服务满意度为100%,没有出现群众投诉。
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